Omnichannel: integrando canais para potencializar vendas

Apesar dos benefícios evidentes, a implementação de uma estratégia omnichannel não é isenta de desafios.

03/02/2025 08h03

No cenário atual do varejo, a integração de múltiplos canais de venda tornou-se não apenas uma tendência, mas uma necessidade vital para o sucesso das empresas. O conceito de omnichannel surge como uma estratégia revolucionária, prometendo transformar a experiência do consumidor e impulsionar as vendas de forma significativa.

Basicamente, o omnichannel refere-se à estratégia de integração seamless de todos os canais de venda e pontos de contato com o cliente, proporcionando uma experiência de compra unificada e consistente. Seja online, offline ou através de dispositivos móveis, o consumidor deve poder interagir com a marca de maneira fluida e sem barreiras. De acordo com uma pesquisa da Harvard Business Review, 73% dos consumidores utilizam múltiplos canais durante sua jornada de compra. Isso demonstra claramente a necessidade de uma presença omnichannel robusta para atender às expectativas dos clientes modernos.

 

Impacto nas vendas

A implementação de uma estratégia omnichannel pode ter um impacto direto e mensurável nas vendas. Um estudo da IDC Retail Insights revelou que os compradores omnichannel que têm a capacidade de converter em qualquer canal têm um valor de vida útil 30% maior.

Além disso, a satisfação do cliente tende a aumentar significativamente. Segundo o relatório “State of the Connected Customer” da Salesforce, 75% dos consumidores esperam uma experiência consistente, independentemente de onde interajam com uma marca (redes sociais, atendimento ao cliente, website, etc.).

 

Casos de sucesso

No Brasil, temos exemplos notáveis de varejistas que abraçaram o conceito omnichannel com resultados impressionantes. A Magazine Luiza, por exemplo, em 2019 reportou um aumento de 56% nas vendas online, “coincidentemente” após integração de lojas físicas, e-commerce e marketplace, que faz parte de uma estratégia omnichannel.

Outro caso de sucesso é o da Riachuelo, em 2020, que viu suas vendas digitais crescerem 380% após investir em uma plataforma omnichannel robusta, permitindo que os clientes comprem online e retirem nas lojas físicas, entre outras opções.

Desafios na implementação do omnichannel

Apesar dos benefícios evidentes, a implementação de uma estratégia omnichannel não é isenta de desafios. Uma pesquisa da Retail Systems Research mostrou que 54% dos varejistas citam a dificuldade em integrar sistemas back-end como o principal obstáculo para uma verdadeira experiência omnichannel.

 

Outros desafios incluem:

  • Gerenciamento de estoque em tempo real.
  • Treinamento de equipe para atendimento consistente em todos os canais.
  • Personalização da experiência do cliente em escala.
  • Estratégias para uma implementação bem-sucedida.
  • Investimento em tecnologia, com plataformas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e sistemas de gestão empresarial (ERP) que permitam uma visão unificada do cliente e do estoque.
  • Foco na experiência do cliente, com jornadas de compra fluidas e personalizadas, independentemente do canal escolhido pelo consumidor.
  • Análise de dados, com big data e análise preditiva para entender o comportamento do consumidor e otimizar a oferta de produtos e serviços.
  • Capacitação da equipe, por meio de treinamento contínuo dos colaboradores para garantir um atendimento de qualidade em todos os pontos de contato.
  • Logística integrada, na implemente sistemas de logística que suportem opções como “compre online, retire na loja” e devolução em qualquer canal.

 

O futuro

À medida que avançamos, espera-se que o omnichannel evolua ainda mais com a incorporação de tecnologias emergentes. A realidade aumentada (AR) e a inteligência artificial (AI) prometem elevar a experiência omnichannel a novos patamares, permitindo experiências de compra ainda mais imersivas e personalizadas.

A 25ª edição do relatório Accenture Technology Vision 2025 revela que a inteligência artificial (IA) está inaugurando uma nova era de autonomia para empresas. O relatório aponta que 69% dos executivos acreditam que a IA está acelerando a reinvenção empresarial, enquanto 77% afirmam que seus benefícios só serão plenamente alcançados com sistemas baseados em confiança

A estratégia omnichannel não é apenas uma opção, mas uma necessidade imperativa para os varejistas que desejam se manter competitivos no mercado atual. Ao integrar efetivamente todos os canais de venda e pontos de contato, as empresas podem oferecer uma experiência superior ao cliente, aumentar a fidelidade e, consequentemente, impulsionar as vendas.

Para o varejo brasileiro, abraçar o omnichannel representa uma oportunidade de ouro para se destacar em um mercado cada vez mais disputado. As empresas que conseguirem implementar com sucesso essa estratégia estarão bem posicionadas para prosperar na era do comércio unificado, onde as fronteiras entre o físico e o digital se tornam cada vez mais tênues.

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